Martin Kysilka, 26. ŘÍJNA 2017

Umělá inteligence a strojové učení již mnohokrát ukázaly jakou zásadní roli hrají a budou hrát v téměř každém byznysovém odvětví, marketing nevyjímaje. Dopad umělé inteligence na marketing je už nyní znatelný a očekává se, že v budoucnu bude stále více ovlivňovat vztah mezi společnostmi a jejich klienty.

Odborník na umělou inteligenci a její uplatnění v marketingu Daniel Faggella předpovídá, jaké trendy AI přinese do B2B (business to business) sektoru a ukazuje dva případy z marketingu, ve kterých AI výrazně zkvalitnila servis a služby.

Většina dnešní AI v marketingu je spíše zaměřena na B2C (business to client). V online světě se s ní setkáváme denodenně. Jsou to například cílené reklamy na Facebooku, Googlu anebo banery na různých webech. Tyto reklamy zaměří jedince na základě jeho digitální stopy – chování na webu, demografická data, dobrovolně sdílené informace a tak dále. Celý tento proces by byl bez AI v takovémto měřítku téměř neuskutečnitelný.

Jak může B2B marketing těžit ze strojového učení? 
Pro společnosti, které prodávají svůj produkt či služby jiným společnostem či firmám je komunikace mezi prodejci a marketingovými týmy zcela zásadní. Velká část úloh prodejců zahrnuje i mnoho marketingově zaměřených čiností, jako je například školení a zasvěcování klientů, následná emailová komunikace a lead scoring (měřítko, které vám pomůže odhadnout nákupní fáze návštěvníků). A právě do těchto aktivit, ve kterých se vzájemně překrývá prodej s marketingem, vstupuje umělá inteligence.

Daniel Faggella se rozhodl zanalyzovat dva důležité příklady toho, jak aplikace AI v B2B marketingu zlepší jednotlivé procesy, učiní důležitá rozhodnutí a najde ideální řešení.

1. Posílení „lead generation“ marketingu
Lead generation marketing je způsob oslovování zákazníků prostřednictvím generovaných leadů, nebo-li motivovaných zákazníků. Jsou to zákazníci, kteří projevili aktivní zájem o určitý produkt, například vyplněním a odesláním on-line formuláře, zasláním e-mailu, souhlasem se zasláním obchodních nabídek. Lead generation databáze zákazníků jsou pak vysoce konverzní, tzn. že jejich zpětné oslovení vede ve velké míře k uzavření obchodu, odeslání objednávky či podpisu smlouvy.

B2B generování leadů bylo po mnoho let velmi náročným procesem, ve kterém člověk prováděl průzkum společností a kategorizoval lidi podle jejich nakupovacích návyků v rámci těchto společností. V tomto případě přidaná hodnota AI spočívá v identifikování a generování B2B leadů, které rozšíří databázi vaší firmy.

Program umělé inteligence LeadGenius funguje tak, že u každé firmy vybere ideálního zákazníka, který podle jistých kritérií učinil nejlepší rozhodnutí a na základě toho vytvoří vzorec, díky jemuž vám pak poskytne kontakt na několik nových potencionálních klientů, kteří vykázali podobné vzorce chování jako váš „ideální zákazník“. Poté co jsou potencionální klienti označeni, nástroj vygeneruje seznam, ve kterém zvýrazní klíčová data, aby pomohl se segmentací databáze. Poté vyvine personalizované zprávy na míru pro každého potencionálního zákazníka.

Tento proces ušetří vašemu prodejnímu týmů hodiny práce při vyhledávání potencionálních klientů. Zbyde tak více času na aktivity, kde je lidský pracovník nezastoupitelný – osobní jednání se zákazníkem a uzavírání obchodů.

Daniel Faggella také po mnohých diskuzích s odborníky na AI marketing, zmiňuje často používaný termín „the audience of one“ (publikum jednoho), což je ideální stav marketingu, kde kampaň a zprávy fungují na individuální rovině, což je mnohem lepší řešení než členění na demografické skupiny nebo identifikovaný segment trhu, kde individuální přístup ke klientovi nebude nikdy stoprocentní.

2. Analýza hovorů
Je jedno, jak velká či malá vaše B2B společnost je. Telefoní hovory budou alespoň v tomto století stále tvořit velmi důležitou část vašich prodejů a marketingových procesů. Problém je, že analyzovat tyto hovory je z mnoha důvodů stále velmi obtížné. Mnoho společností jako je například Qualtrics nebo Marketo proto převzalo řešení od startupu Chorous.ai.

Program umělé inteligence Chorous pracuje tak, že nahraje, přepíše a zanalyzuje všechny hovory vaší firmy za pomocí počítačového zpracování přirozeného jazyka (Natural language processing neboli počítačová lingvistika je obor na pomezí lingvistiky, informatiky). Tento nástroj se připojí ke konferenčnímu hovoru stejným způsobem jako prodejce. Zatímco nahrává a transkribuje konverzaci v reálném čase, tak také zvýrazňuje důležitá témata, jež vzešla z konverzace.

Chorus například označí momenty, ve kterých potencionální zákazník zmíní cenu, jméno konkurence anebo jisté nedostatky vaší firmy. Tyto indikátory pomohou vašemu prodejnímu týmu vyvinout detailnější rozbor hovorů a zvýšit tak prodeje. Bez AI by třídění a označování poznatků z hovorů bylo velmi nudnou prací – a člověkem pravděpodobně i hůře provedenou prací.

Společnosti tak dokážou analyzovat konferenční hovory svých prodejců mnohem snadněji, odhalí klíčové body konverzací a podle toho učiní rozhodnutí, co a jak změnit, aby dosáhly lepších výsledků.

Dopad: To, jak majitelé byznysů vnímájí technologie hlubokého strojového učení se za posledních pět let dramaticky změnilo. Mnohem více podniků je adopci těchto nástrojů umělé inteligence daleko více otevřeno. 

Podle Meabha Quoirina, spoluvlastníka a CEO Foresight Factory & Future Foundation, chtějí marketingové oddělení přijmout a zakomponovat umělou inteligenci především proto, že jim ušetří tisíce hodin času, a to samozřejmě znamená vyšší zisk.

Expanze AI do světa marketingu bude bezpochyby nabírat stále vyšších obrátek a velké společnosti s velkým rozpočtem (integrace AI systémů může být velice drahá a jejich správné zavedení vyžaduje velmi specifické dovednosti) z ní budou těžit jako první. Takováto investice však bude velmi brzy sklízet ovoce.

Již můžeme sledovat, jak technologie mění koncept toho, kdo je zákazník, jak se chová, jak komunikuje s marketéry a jak AI ovliňuje vztah zákazníka s marketérem. To má za výsledek transformaci strategie, která je tak vůči zákazníkovi více vynalézavá.

Pokud váš byznys spoléhá na prodejce, jež operují přes telefon, tak je pro vás nástoj jako Chorus.ai ideálním řešením. Pomůže vašim nejlepším prodejcům a také najde cesty, jak povzbudit méně výkonné zaměstnance. Jak říká Peter Diamandis: „Bez terče vždy minete“.