Zdroj foto: www.6dhub.cz
Leadership
Zdroj foto: www.6dhub.cz

„Obchodní design začne s porozuměním zákazníkovi a jeho problémům,“ říká Nik Page, expert na User Experience a Product Design

Do dnešní CZECHárny přijal pozvání Nik Page: rodilý Čech, který legálně emigroval do Spojených Států a před dvaceti lety se vrátil jako expert na v Čechách tehdy málo známé koncepty User Experience a Product Design. Co považuje za základní předpoklad úspěšné spolupráce s klientem a jaký vliv podle něj budou technologie na chování člověka mít?

31.08.22

Pokud si chcete přidat Czechárnu Petra Beneše na Spotify, můžete tak učinit ZDE

Jak se stane, že se Američan ocitne a zůstane v Praze? Jak dlouho tu žiješ?

Jsem tu už skoro 20 let, jde to rychle. Narodil jsem se tady, ale pár měsíců před ruskou okupací jsme odešli. Divné na tom bylo, že celé naší rodině dovolili do Ameriky emigrovat legálně. Mohli jsme se celou dobu vracet, to bylo zajímavé. V 70. letech jsem ve 14 letech založil IT firmu, programovali jsme v Basicu na starých mašinách, které měly 4k paměti a jako úložiště normální hudební kazetu. Po asi 10 minutách psaní na klávesnici vždy vyskočil Out of Memory Error. V té době jsme se snažili programovat věci pro učitele: databáze známek, i když databáze je pro to, co jsme dělali, přehnaný výraz. Nikdo jiný kromě nás ale tu mašinu ani neuměl pustit. Strašně rád bych řekl, že jsem se něco o UX v té době naučil, ale tady se o něm nic nevědělo, tak jsme začali my.

Bavit se o UX v době zelených a modrých obrazovek asi nebylo úplně jednoduché. Teď je ale zase vidět, jak dlouhou cestu jsme urazili. O tom, co to UX je, jsme se zhruba před 10 lety začali bavit i v konzervativním bankovnictví. Začaly padat různé zkratky jako UX, CX, UI a tak dále. Ne každý musí s těmi pojmy být familiární, na začátek tedy: Jaký je rozdíl mezi UX a UI?

V byznysu je UX součet emocí, které člověk cítí v interakci s nějakým brandem. Bez ohledu na jejich zdroj. Samozřejmě, chytrá firma se snaží experience ovlivnit směrem k emocím pozitivním. Hraje v tom roli i marketing, product design, úplně všechno. Lidé musí chtít s danou firmou interagovat. A roli samozřejmě hraje i konkurence, což nás trochu s předstihem naučila AirBank.

Kam datuješ počátky toho, že firmy začaly opravdu přemýšlet o přáních a možných reakcích zákazníka? Pamatuju si dobu, kdy zákazník byl až na konci a konzumoval něco, co vymyslel někdo uvnitř externí firmy bez ohledu na to, jak to zákazník chtěl – tomu jejich aplikace většinou odpovídaly.

Myslím, že termín UX se začal používat v Applu kolem roku 1989 nebo 1990. Ale něco tomu samozřejmě muselo předcházet. A kde to začalo? Myslím si, že fakticky to dělali dobří obchodníci už před 1000 lety, organicky.  Ale jedněmi z prvních, kteří provedli oficiální výzkum v té oblasti, byli The Stream, když zjišťovali, jaký typ lidí používá Listerine. Udělali klasický výzkum chování zákazníků. Potom to byla třeba Coca Cola nebo McDonald´s – ti všichni začínali mechanizovat zjišťování, jaký typ lidí se jak chová, a začali s těmi informacemi pracovat. A to všechno bylo ještě před příchodem počítačů.

Ty jsi použil příklady ze světa fyzických produktů, nicméně v současnosti se přesouváme spíše do virtuálního světa: vidíš nějaké podobnosti nebo diametrální rozdíly v tom, jak designovat produkt a jak využívat a dělat UX v online světě?

Zajímavá otázka. Teď jsem učil UX kurz pro Czechitas. Účastnila se ho architektka, která na konci kurzu řekla, že to, co jsem učil, dělá ona také, jen s tím rozdílem, že na konci toho procesu je u ní dům a u nás webové stránky nebo nějaká aplikace. A já si myslím, že je to přesně tak: obchodní design začne s porozuměním zákazníkovi a jeho problémům. Moje firma něco umí, a tak možná zjistím, že s něčím dokážu zákazníkovi pomoci. Je jedno, jestli jde o software nebo třeba novou skleničku.

Jak se mění způsoby získávání zákaznického, uživatelského feedbacku? Na počátku byly určitě nějaké průzkumy, klasické survey, pak asi pozorování. Cítíš nějaké nové trendy v tom, jak dnes sbírat user experience?

Určitě je toho mnohem víc ohledně sběru dat. Mobil nám dává obrovské množství informací o tom, co člověk dělá, jak se pohybuje, i kdy a jak spí a další zdravotní údaje. Z toho se dá dedukovat strašně moc. A my všechny ty informace zveřejňujeme dobrovolně komukoliv, kdo nám dá nějakou aplikaci zdarma. Pro mě je ale nejdůležitější porozumět člověku, a to jde nejlépe tak, že se s ním setkám osobně. Jestli si pamatuješ, se Spořitelnou jsme zkusili platební náramky ještě dřív, než přišly smart hodinky. Zkoušeli jsme, jestli by je někdo používal. Začínalo to tím, že jsme se dívali na lidi v extrémních případech. Jednou jsem sledoval na letišti ženu, která u sebe měla asi pět dětí a strašně moc kufrů. Něco se snažila si koupit v kiosku a právě tam jsem si já řekl: Bingo, tady by ten náramek pomohl. Předtím jsem nebyl přesvědčený, že to je dobrý nápad, ale hned, jak jsem tu ženu viděl, došlo mi, že zrovna jí by situaci ulehčil. Možná jsem jenom starej, ale raději se dívám na skutečné lidi a životy, než ty samé informace získávat z digitálních dat. Myslím, že jsme složitější než čistá data.

Vnímám to hodně podobně. Observing mode je pro designéra kritický, mnohem lepší než třeba dotazníky. Mám pocit, že v dotaznících všichni tak trochu lžeme a vymýšlíme si.

Lže i člověk, který ten dotazník píše. Je strašně těžké ho napsat tak, abych nenavozoval určitý typ odpovědi. A to se může dít záměrně i nevědomě.

Co nás teď čeká v oblasti UX designu? Co bude z tvého pohledu trendem za 10 let? Budeme ještě používat mobil nebo budeme s virtuálním prostorem interagovat úplně jinak? A jak se případně změní user experience?

Myslím si, že se hranice naší interakce s počítačovým systémem bude postupně stírat. Ty ses ptal, co je to UI (user interface). To je ta hranice, kde mám interakci s počítačovým systémem v pozadí. Kdybych dnes šel do restaurace, cvaknu si objednávku, sednu si, přijde mi to ke stolu, odejdu, a systém mi sám zaplatí v pozadí. Já už nebudu muset dělat nic. Možná, že i moje lednička pozná, že už potřebuju mléko, tak ho sama objedná a někdo ho doručí. Tyhle mechanické části života zmizí, bude to víc zábavné. 

Neprotiřečíš si trochu v tom, že na jednu stranu říkáš, že to bude zábavné, ale na druhou stranu, že to bude mizet? Něco, co mizí, není moc zábavné…

Hodně věcí, které dnes děláme, jako je posílání mailů, objednávání a takové věci, děláme jenom proto, že musíme. Nechci sedět a objednávat si mlíko a toaleťák. Věci, které chtít dělat budu, budou pro mou zábavu. Třeba budu chtít hrát hru. Nebo třeba budu chtít komunikaci. A to je zrovna taková zajímavá věc: víc a víc služeb nabízí automatické odpovědi, což znamená, že já tam už skoro nemusím být. Někdo mi napíše automatizovanou otázku, můj systém odpoví za mě. Nevím úplně, jak ta interakce bude pro lidi důležitá, ale bude zajímavé se podívat, čeho si lidé v interakci s počítači budou cenit. Mobily si dnes kupujeme třeba i proto, že se rádi chlubíme novým modelem, i když ho nepotřebujeme. Možná, že to bude podobné.

Občas se hostů ptám, jak dlouho si myslí, že ještě budeme používat mobily, než přijde nějaký jiný druh rozhraní pro komunikaci s digitálním prostředím. Jak to vnímáš ty?

Na to nedokážu odpovědět. Myslím si, že to bude překvapení. Když přišel iPhone, do pěti let změnil celý svět. Všichni jsme do té doby měli Nokie a Ericssony a byli jsme spokojení. Já jsem měl od Nokie model, který se prodával jako foťák s mobilem. Fotky byly maličké, ale v té době to byla nejlepší technologie. Kdy přijde další takové překvapení, nevím. Jsem překvapený, že to ještě nenastalo.

V roce 2012 přišel Google s Google Glasses. Vidíš nějaký potenciál toho, že by se podobný produkt mohl v modifikované formě vrátit a být hlavním uživatelským rozhraním pro naši komunikaci? Nebo jsi spíš skeptik?

Myslím, že už to existuje. Facebook vyrábí ve spolupráci s (myslím) RayBan parádní brýle, které mají kameru a zabudovanou interakci s Facebookem. Nevím, jak to funguje komerčně, ale asi před půl rokem jsem četl, že už to začínají prodávat. A to změní hodně věcí. Můžu tady sedět s brejlema a natáčet tě, stejně tak na ulici nebo kdekoliv jinde. To změní svět hodně, nebude jak se bránit. Autorská práva na filmy zmizí, protože prostě nebudou moct zakázat každého s brejlema.

Jak vnímáš proměny společenského chování a lidské mentality v reakci na to, že za nás bude víc a víc rozhodovat umělá inteligence? Jak dlouho bude lidem trvat, než si zvyknou na to, že přijdou a vždycky budou mít mléko v ledničce a toaleťák ve skříni, takže jim nikdy nedojde? Co toto udělá s naším společenským kontaktem? Od některých věcí budeme osvobozeni, ten čas budeme moci věnovat něčemu jinému. Budeme ho mít pořád stejně, ale to, jak ho budeme distribuovat mezi různé aktivity, se dramaticky promění. Jak vnímáš, že to ovlivní lidské chování a to, jak budeme žít a interagovat mezi sebou?

Jsme pořád stádová zvířata. Lidé, kteří se naučí, že opravdový lidský kontakt, ne přes nějaký interface, je ten důležitý, se klidně mohou mít velice dobře. Život bude bohatý, protože ty věci, na které jsme geneticky budovaní, abychom je cenili, jako je lidský kontakt, strašně moc ovlivňují radost v životě, depresi a podobné věci. Děti dnes bez mobilu neumí žít a jejich problémy s depresí jsou obrovské. Mají milion kontaktů, ale žádné kamarády. Pro lajky by se rozkrájeli, ale neumí mít kontakt s člověkem a cítí se osamělí. Bude to nový drogový problém, a jak se s tím bude pracovat, to nevím. Ve většině věcí jsem ale optimista, takže věřím, že když se naučíme ty lidské věci a necháme technologie, aby nám pomáhaly, tak to bude fajn.

Aby technologie zůstaly dobrým sluhou a nestaly se zlým pánem…

Přesně tak.

Vnímáš v designu řešení nějaké trendy, které se týkají třeba barev, fontů nebo minimalismu? Dá se dnes v krátkodobém hledisku říct, jestli přijde něco zajímavého? Kdybych teď na čtyři roky usnul a pak se probudil, řekl bych si, že ty aplikace vypadají úplně jinak?

Minimalismus je teď opravdu in, jde dopředu. Mám minimalismus osobně rád, takže dobře udělaný minimalismus je pro mě krásný. Myslím, že to bude skoro jako japonské umění: pár čárek a najednou vidíš nádechy barev a můžeš si domyslet, co chceš.

Takové to, čemu se místo storytelling říká scrollytelling. To, co udrží pozornost uživatele u aplikace.

Musí být něco, co zaujme pozornost davu. S tím pak musíme dál pracovat, ale to je na samostatnou debatu. Trendy: teď asi minimalismus, ale přijde den, kdy to bude naopak. Opak toho, co je aktuálně in, vždycky vzbudí zájem lidí. Fascinuje mě jedna věc: Kupujeme mobily, které mají miliony a miliony barev a rozlišení vyšší než lidské oko, a pak tam použijeme tři černobílé čárky a jednoduchý font. Ale zajímavý je vždycky kontrast.

Necháme se překvapit. Niku, mockrát děkuju za dnešní návštěvu. Musím říct, že pro mě osobně workshopy, které dělám s klienty na design thinking, jsou ty nejzajímavější. Je tam největší míra kreativity. Vím, že se tomu věnuješ také, tak se třeba někde potkáme. Díky moc a měj se hezky.

To bych rád. Ahoj.

 

Zdroj info: autorský rozhovor

Související

„To, co mě nejvíc vystihuje, jsou lidé, technologie a byznys,“ říká Marv Shamma, podnikatel v technologiích, který založil Future Ready School

6Dhub.cz · CZECHárna Petra Beneše #22 Marv Shamma Pokud si chcete přidat Czechárnu Petra Beneše na Spotify, můžete tak učinit ZDE . Přečetl jsem si o tobě, že to, co tě nejvíc vystihuje, jsou lidé, technologie a byznys. Co je tvou současnou největší vášní? Co tě nejvíc naplňuje? Myslíval jsem si,...


„Podporujeme volnost lidí, což jim dává obrovskou flexibilitu,“ říká Jakub Kadlubiec, Head of Engineering v Pipedrive

6Dhub.cz · Jakub Kadlubiec Pokud si chcete přidat Czechárnu Petra Beneše na Spotify, můžete tak učinit ZDE . Co Pipedrive je a co dělá? Vždycky jsme byli Sales-First CRM: zaměřujeme se primárně na obchodníky a usnadňujeme jim život. Oni si v Pipedrivu vedou svou agendu. To je to, v čem jsme vždy...


Na sdílení energií mohou vydělat obce i jednotlivci. Brání nám pouze legislativa, říká Jagoš

Evropská unie udělila již v roce 2018 členským státům povinnost, aby do svých národních legislativ přijaly do konce roku 2020 legislativní změny vedoucí k rozvoji komunitní energetiky. Vzhledem k tomu, že Česko tuto povinnost nenaplnilo, vede nyní proti nám Evropská komise hned dvě řízení s...