Pokud si chcete přidat Czechárnu Petra Beneše na Spotify, můžete tak učinit ZDE.
Jsi Data Executive Director v ČSOB. Co si pod tím můžeme představit?
Zní to honosně, ale znamená to, že společně se svými kolegy odpovídám za všechno, co se týká dat v ČSOB skupině. Tedy nejen v ČSOB bance, ale i v dalších dcerách a entitách v rámci skupiny. Všechno, co se týká dat od transakčního monitoringu, data warehousingu až po moderní záležitosti typu AI.
Ve skupině ČSOB jsi 15 let, tvůj tým má přes 200 lidí. To znamená, že data v bankovnictví opravdu nabírají na vážnosti. Ne nadarmo se říká, že data jsou zlato jedenadvacátého století. Jak se vlastně bankovním domům, jako je ČSOB, dnes daří data těžit?
Co se zlata týká, mně se víc líbí příměr s elektřinou. Ta totiž musí proudit, aby měly hodnotu. Nicméně, data jsou priorita z pohledu obsluhy klientů i efektivity fungování. Dokazuje to fakt, že v bance byl kvůli datům vytvořen takto velký útvar.
Já jsem z exekutivní role v bankovnictví odešel v roce 2016 a tenkrát jsem si říkal, že data dokážeme vytěžit na maximálně 20 %. Potenciál je tedy obrovský. Které trendy se za posledních pět let v bankovnictví objevily? Co se posunulo ve využívání dat?
Banky používaly data vždy, o tom ten byznys v podstatě je. Ale já bych řekl, že nejvíce se posunula možnost jejich využití ve smyslu lepší a přesnější obsluhy klienta a zlepšení vlastních procesů. Jeden z klíčových úkolů je hledat úkoly, práce a činnosti, které jsme schopni naučit moderní technologie.
V bankovnictví jsme často řešili segmentace. Napadlo mě, že segmentace je vlastně jen nedostatečná personalizace - když jsme neměli dostatek dat, tak jsme si život zjednodušili a udělali jsme segmenty, které jsme obsluhovali. Myslíš si, že cesta povede skrze data k hyperpersonalizaci, k tomu, že opravdu budeme schopni šít individualizované nabídky na míru, protože budeme znát každého zákazníka do posledního detailu?
Myslím si, že segmentace bude mít pořád smysl. Pravda ale je, že o segmentové hyperpersonalizaci se mluví už dlouho. Je to něco, k čemu se blížíme a budeme se blížit čím dál víc nejen v bankovnictví, ale obecně ve všech službách. Netflix třeba nabízí uživateli filmy podle toho, na které už se podíval. A v bance se také snažíme nabízet produkty na míru. Správným kanálem správný produkt ve správnou chvíli. Když víme, že se na mobilní telefon díváš ráno v osm u kávy, nemá smysl ti produkt nabízet ne ve tři odpoledne, když jsi v plném pracovním procesu. Je tam mnoho prostoru, kam se posouvat.
Vy jste o mně z interních dat dnes schopni zjistit spoustu věcí, třeba kde a v kolik nakupuju. Zatím ještě nevíte skladbu nákupního košíku, ale samozřejmě existují externí partneři, kteří tato data mají. Experimentujete nějakým způsobem s prolínáním interních a externích datových setů a vypadávají vám z toho nějaké zajímavé korelace?
To je relativně velmi citlivá záležitost, neboť GDPR a oblast ochrany dat jsou v bankovnictví velmi silná. Je to tak na českém trhu obecně. ČSOB se ale snaží data maximálně chránit a mít důvěru klientů. To znamená, že s klientskými daty pracujeme velmi citlivě. Propojování dat například operátorů a banky by samozřejmě potenciálně přineslo skvělé věci. Jsem velmi zvědav, kam se tato oblast bude ubírat. Mladší generace bude ke sdílení dat možná více otevřená. Je zvyklá platit za služby, které získává daty, a nemá takový problém souhlasit s tím, že ta data budeme využívat k jejich i našemu prospěchu. V tuto chvíli ale data například od operátorů nebo maloobchodu nespojujeme per osoba, díváme se na agregovaná, anonymizovaná čísla. Ale externí data používáme, například z katastru nemovitostí, geolokační data a podobně. To je velmi zajímavá oblast.
Byznys model banky je posledních 600 až 700 let relativně stabilní, neměnný. Stále plní tři základní role: platební styk, starání o klientská aktiva a úvěrování. Ale s intenzivním využitím dat přichází do hry stále více poradenská role banky. To, co jsme možná historicky dělali v Accenture nebo jiných poradenských firmách - firemnímu klientovi jsme na základě dat pomáhali zvýšit obrat a ziskovost. Vedete už dnes nějaké diskuse tímto směrem? Jak by mohl budoucí obchodní model firmy, jako je banka, vypadat?
Banky se mění pořád a hrozně rychle. Když jsem z Accenture odcházel do banky, kolegové se mě obvykle ptali, jestli jsem se nezbláznil, odcházet z tak dynamického prostředí do něčeho tak zatuchlého, jako je banka. A dnes je banka mnohem dynamičtější než mnohý jiný byznys. Ta proměna je kontinuální. Využití dat ku prospěchu nejen retailových, ale i byznysových se dnes už děje. Například, jsme schopni a firemním klientům nabízíme například informace o tom, které dotační produkty by pro ně byly vhodné. Nebo I propojování klientů mezi sebou. To jsou věci, které jsou podle mě I díky datum mnohem lepší, efektivnější a velmi vítané.
Zmiňoval jsi to, že se věnujete umělé inteligenci. Já dokonce vím, že máte specializované oddělení AIT, v tom jste asi před ostatními bankami napřed. Co je náplní jeho činnosti a jsou už nějaké konkrétní produkty, které by jeho výstupy v sobě měly zahrnuty? Kromě Kate, která AI určitě využívá.
Máme tým vyloženě zaměřený na data science, kterému říkáme Adam. Zabývá se všemi těmi moderními buzzwordy, které pořád slyšíme dokola. Vyprodukuje okolo 30 aktivit ročně, cílem je zmonetizovat data ve prospěch byznysu a klienta. Řešíme třeba kdy a jak oslovit klienta, ale i automatizace procesů. Například do pojišťovny chodí obrovské množství emailové a jiné komunikace, a efektivní třídění je tam oříšek. Dnes už máme obrovský datový set o tom, kde skončily které emaily a jak byly řešeny, a to je ideální prostředí pro machine learning. Další z oblastí, které jsme se hodně věnovali, je compliance. To znamená ochrana před praním špinavých peněz. To jsou oblasti, kde tým Adam velmi intenzivně pomáhá, a kde používáme jak své vlastní vyvinuté technologie, tak open source. Kupujeme si i hotové produkty, opravdu záleží na tom, co se nám hodí. Jsme opravdu velmi pyšní na to, jak šikovné kolegy a kolegyně máme.
Na trhu je i v českém prostředí vidět celá řada firem, které se rozvoji umělé inteligence věnují. Spolupracujete s nějakými externími partnery, nebo se soustředíte na vybudování interního know-how?
Priorita je interní know-how. Mít samostatný tým, který je schopen většinu věcí vyřešit. Na druhou stranu, spolupracujeme například s dnes již známou firmou Resistant AI. Mají velmi dobré know-how a technologii na rozeznávání padělaných, upravených dokumentů a podobně. Pokud to tak je, nemá smysl vyvíjet technologii vlastní. S touto firmou jsme třeba navázali spolupráci na úrovni skupiny, což znamená, že působí nejen v ČR, ale i v celé KBC skupině, což našim chytrým kolegům otevírá dveře na území ČR i dál.
V e-commerce nebo v retailu se zkracuje doba doručení služeb. Třeba v San Franciscu dnes dokáží garantovat patnáctiminutové doručení, u některých produktů. Dělají to tak, že oni už ví, že ve čtvrtek večer mezi 6 a 7 hodinou je 95% pravděpodobnost, že si někdo objedná konkrétní produkt, mají ho zabalený v autě a víceméně jen jezdí danou čtvrtí a čekají, kdy objednávka přijde. Jakou budoucnost pro tyto prediktivní modely v bankovnictví vidíš? A dožiju se já doby, kdy na základě mého chování budete znát mou potřebu dřív, než mě napadne?
Mnohdy toho jsme schopni už dnes. Velmi dobře víme a sledujeme, kdy chodí klienti na pobočku, kdy klienti využívají naše bankovnictví, kdy je call centrum nejvíce vytížené. V tu chvíli se samozřejmě snažíme naplánovat pracovní sílu tak, aby byla k dispozici. Aby ses dovolal co nejdříve, abys byl co nejdříve obsloužen. A naopak v momentě, kdy na tu pobočku nikdo nechodí, mohou kolegové vykonávat jinou činnost. Je to jedno z témat, se kterými velmi intenzivně pracujeme. Patří do toho i starší aktivity typu skórování klientů. Víme často dříve než klient, že nebude schopen úvěr splácet. A můžeme mu nabídnout řešení.
ČSOB dnes hodně spojována s Kate. Jak tato myšlenka vlastně vznikla? Co vás vedlo k tomu, že se pro vás stala onou wild card a že jste do ní investovali tolik energie? A jaké jsou další plány s Kate?
Nebyl jsem u toho, když se navrhovala, ale vím, že v ní byl velmi intenzivně zapojen generální ředitel celé skupiny KBC. Vznikla tedy z velké části odshora, nejen zespodu. Pro mě je Kate něco, co má velký potenciál banku transformovat a udržet vztah s klientem. Je to jedna z klíčových věcí, kterou mají banky dnes před sebou. Udržet vztah s klientem, nebýt jen poskytovatelem nějakého produktu. A ten vztah bude držet někdo jiný, proto je Kate klíčová. Nedávno jsme se bavili o tom, jestli si Kate bude povídat se Siri a s dalšími. A to je přesně ono. Snaha obsloužit klienta tak, jak chce on. Jednoduše, on si řekne, co chce, a my to uděláme. Samozřejmě jsme na začátku, i když v porovnání s konkurencí docela pokročilí. Mým snem je, abych řekl: Kate, ztratil jsem kartu, a ona aby se mě jen zeptala: Jakou chceš barvu nové karty? A pak řekla jen: Potvrď, kam ji chceš dostat.
Jak dlouhá cesta vede k tomu, aby to Kate uměla?
Myslím, že už ne tak dlouhá jako před jedním nebo dvěma lety. Protože Kate nejen, že funguje vůči klientovi, ale velmi silně vede k transformaci banky samotné. Aby Kate mohla klientovi něco nabídnout a opravdu to vykonat tak, že to klient hned vidí, transformace banky proběhnout musí. Všech jejích systémů, které tam jsou někdy i desítky let. Proto věřím, že cesta Kate je už pokročilá. Samozřejmě, stoprocentní porozumění textu, přeložení klientského záměru, nabídka nějakého rozhodnutí klientovi, to jsou věci, které se pořád ještě vyvíjí. Nicméně už teď v momentě, kdy klient řekne například: Chci zaplatit tátovi tisíc korun a táta už je zadaný v bankovnictví, s účtem, tak se to stane.
V e-commerce vnímám obrovský trend konsolidace. Dovedeš si představit, že i v bankovnictví může nastat něco podobného, že třeba takový digitální asistent, jako je Kate, se rozkročí i mimo finanční služby?
Je to jedna z cest. Kate už dnes nenabízí jen standardní transakční služby, nabízí i širší služby okolo bankovnictví, které jsou na platby zaměřené. Blížíme se k době, kdy nám pomůže vyřešit záležitosti jako například sociální příspěvky a podobně. Na druhou stranu, čím víc toho Kate má řešit, tím je to technologicky složitější. V momentě, kdy umí pět nebo deset věcí, je strašně jednoduché pochopit a navnímat technologicky klientův záměr. V momentě, kdy má ale schopnost vyřešit tisíc různých variant, případů, je to mnohem složitější. Dnes na to téma vedeme velkou diskusi a jedna z klíčových metrik Kate je porozumění, na kolik procent vyřeší klientův požadavek. Je to složité, nicméně věřím, že se za hranu standardního bankovnictví budeme posouvat velmi intenzivně.
Chápu, že s námi možná nemůžeš sdílet všechno, nicméně by mě zajímalo: jak třeba za poslední dva roky vnímáš samoučící schopnost Kate ve smyslu zlepšování kvality jejího porozumění příkazům a rozpoznání jazyka v psaném textu? Jak velký je tam progres?
Řekl bych, že velmi významný. Daří se nám i díky tomu, že je to skládačka z opensource dílů. Například na převod z mluveného jazyka do textu používáme Google, ale jsou tam i technologie od některých bigtechů. Posouvat se dál nám pomáhá nejen to, jak chování Kate my seskládáme, ale i to, jak se posouvají technologie bigtechů. Je to dvojnásobný benefit.
Nejen Google, ale i některé další velké tech firmy jsou obrovským majitelem a zpracovatelem dat. Všichni jsme očekávali, že jejich nástup do světa finančních služeb bude razantnější, už se o tom mluví skoro deset let. Proč si myslíš, že jim to tak dlouho trvá? Myslíš si, že už jsme v bodě zlomu a dá se očekávat, že najednou v transakčním byznysu dominovat firmy jako Facebook, Amazon nebo Google?
V transakčním možná i ano, tam už začínají pronikat. Otázka je, jestli to chtějí, protože v tu chvíli na ně padne obrovské břímě regulace. Právě to podle mě jejich masovějšímu nástupu brání. Druhá věc je, že banky mají u klientů stále větší důvěru. Chceš mít své celoživotní úspory u Googlu, nebo je chceš mít v ČSOB? Něco jiného je transaktovat, a něco jiného je mít tam své investice. Je to vidět i na malých fintech firmách typu Revolut. Spousta lidí je používá, včetně mě, pro některé případy. Ale že bych tam měl své investiční portfolio, to určitě ne.
Mám pro tebe úplně poslední otázku. Bavili jsme se o spoustě technologií, ale jednu jsme ještě opominuli. A to je virtuální realita, augmentovaná realita. Jak tento technologický fenomén, který už je s námi také nějakou dobu, z tvého pohledu zasáhne bankovnictví? Dovedeš si představit, že za pár let se ČSOB přesune do Metaversu, nebo je to pro vás věc, kterou v tuto chvíli vůbec neřešíte?
Samozřejmě řešíme, momentálně ve fázi diskuse o tom, jaký to dává smysl. V momentě, kdy se klienti začnou v Metaversu vyskytovat ve větším množství než jednotlivci, věřím tomu, že v Metaversu budeme svou pobočku a možná i centrálu mít. Pro mě může být augmented reality a virtuální realita zajímavá právě v nadstavbových službách. Máme ve skupině hypoteční banku, stavební spořitelnu. V momentě, kdy budou řešit nákup nemovitostí, může být takzvané end-to-end poskytnutí služby zajímavé. Nemovitost si mohou přes virtuální realitu prohlédnout a vybrat, my pak zprostředkujeme úvěr a nákup. Tam už jsme relativně blízko a je to spíš o tom, aby byl ze strany klientů větší zájem.
Moc ti děkuju za to, že sis našel čas a děkuju za tvé velmi inspirativní a zajímavé vhledy do problematiky dat nejen ve finančním světě. Někdy příště na shledanou, doufám, že to bude dřív, než se potkáme v Metaversu. Měj se hezky.
Děkuju moc, ahoj.
Zdroj info: autorský rozhovor
